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Informes y analíticas

El sistema UseDesk ha desarrollado amplias posibilidades para analizar el trabajo del servicio de soporte: productividad, SLA, CSI. Los datos que están disponibles en el sistema, se puede obtener por distintos segmentos y valores.
Productividad
Tener en cuenta el volumen de trabajo y las posibilidades del equipo del soporte
SLA
Cumplir con el nivel del servicio y responder a tiempo
CSI
Aumentar la satisfacción de los clientes

Productividad

Informe de indicadores clave del soporte al cliente

Отчет эффективности поддержки клиентов
1
Volumen de trabajo
Lleve un registro de las solicitudes atendidas a tiempo por parte de su equipo de soporte.

En caso de una sobrecarga, merece la pena contratar a más empleados o bien, corregir el horario laboral.
2
Rapidez de respuesta
Los clientes cuentan con una respuesta rápida y a la primera.

Vea en los informes:
  • tiempo de respuesta de los empleados
  • cuántos problemas resuelven en una sola respuesta.
3
Motivos de consulta
Analice cuáles son los motivos de consulta más frecuentes.

Si hay muchas consultas sobre el mismo tema, es un motivo para revisar y corregir los procedimientos.
Muestra los datos desde cualquier ángulo
Para encontrar el punto débil filtre el informe por canal, grupo y etiqueta.

De este modo verá las interconexiones y descubrirá en qué preguntas su equipo tarda más tiempo en responder y qué grupo de empleados tiene una sobrecarga de trabajo.
Tenemos en cuenta el horario laboral
Para los equipos que no trabajan 24 horas al día, Usedesk tiene en cuenta solamente el tiempo trabajado a la hora de calcular el momento de la primera respuesta y de la ejecución de la solicitud.

Si un cliente escribió fuera de la actividad del empleado, el contador empezará con el comienzo de la jornada laboral.

Calidad de servicio

Informe de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

SLA (уровень качества обслуживания)
1
Cumplimiento de plazos de respuesta
Control del nivel de calidad del soporte:

  • cuántas respuestas han sido dadas a tiempo según la normativa
  • cuántas han sido demoradas.
La gráfica muestra el aumento de las tasas de demora de forma inmediata.
2
Análisis de las respuestas demoradas
Compruebe las solicitudes con indicadores de retraso en el contexto de canal, grupo o asunto del mensaje.

Averigue qué impide a sus empleados cumplir con los plazos de respuesta.
Informe por agente
Инвормация о клиенте в тикете
Los informes de Usedesk muestran la calificación por agente y por actividad.
Sabrá quién es el más competente del equipo y quién necesita una formación adicional.
Basándose en este informe, es fácil determinar el KPI para una evaluación justa del rendimiento de sus empleados.
Se acabaron las preguntas sobre el por qué uno ha recibido una bonificación y el otro no.
Инвормация о клиенте в тикете

Satisfacción del cliente

Informe del Índice de Servicio al Cliente (CSI)

CSI (удовлетворенность клиентов)
1
Rendimiento y trabajo en los errores
El informe sobre la satisfacción (CSI) mostrará cuántas evaluaciones, negativas y positivas, ha recibido cada agente.

Los comentarios muestran el motivo del descontento del cliente.

Vaya inmediatamente a la consulta problemática para resolver el error del empleado.
2
Prevención negativa
Al comparar las evaluaciones con los motivos de las consultas, Usted podrá ver qué tipo de plantillas no son del agrado del cliente.

Actualice las plantillas sobre los temas complejos, añada información útil para resolver las dudas de los clientes.

Esto ayudará a evitar un suspenso más.
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